2019年版　CRM（顧客関係管理システム）における５つのトレンドとは？

みなさんは、CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）をご存じですか？

CRMは、ここ数年で急成長を遂げている顧客管理システムです。面倒な業務を効率化するツールとして米国や欧州を中心に人気を集め、いまでは世界中で多くの企業がこのシステムを取り入れています。

ビジネス戦略を考えるのならば、CRMはもはやマストアイテムです。CRMは今日も日々めまぐるしく進歩し続けており、クラウドベースのCRMシステム採用を予定している企業の数は昨年に引き続き2019年も増える一方です。

ケヴィン・ケリー氏は自身の著書『未来を変える12のテクノロジカル・フォース』の中で、 CRMのトレンドは、ソフトウェア業界のトレンドと密接な関係があると言及しています 。 ケリー氏はテクノロジーのもたらす未来像と、それらが私たちの生活にいかなる影響を及ぼすのかについて語っています。相互作用、コグニファイ（COGNIFY、 経験的知識に基づく学習機能 ）、フローイング、スクリーニング、アクセス、共有、フィルター、リミックス、トラッキング、クエスチョニングの10のトレンドは、既に私たちの生き方と働き方に革命をもたらし始めています。CRMトレンドはそれらと比べるとこじんまりとした規模ではあるものの、彼らと同じ道筋をたどっています。

CRMをビジネスに取り入れようかと迷っている皆さん。
既にCRMを活用していて、業界の最新トレンドについて知りたい皆さん。
今日は、今後注目すべきCRMトレンドについてご紹介します。

１．自動認識

タスクがいくら山積みになっても大丈夫。CRMでプロセスをスピードアップすれば、ノンストレスで仕事ができます。

これまでの自動認識といえばCookie一択。これによりマーケターは顧客へ向けた販売促進がたいへんし易くなりましたね。しかし、自動認識はそれにとどまりません。今後、CRMはプロセスの最適化とカスタマ・エクスペリエンス（顧客経験）の向上にフォーカスすることが予想されます。つまり、今あなたの目の前にいる人物と、あなたのCRMのデータを瞬時にマッチングする自動認識が可能になります。

たとえば、実装済みの自動認識機能のひとつがBitrix24の顔認識システムです。このシステムを使うと、指一本動かすことなくリピーターの追跡ができます。顔認識システムは、既にシステム内に存在するクライアントの写真をマッチングします。

２．ボットとAI

人工知能（AI)の浸透と拡大にともない、CRMはその影響を受ける最先端の産業となることが予想されます。人工知能による経験をパーソナライズ化にともない、データ入力作業は今後減少していくでしょう。

その一方で、日々CRMに入力される膨大なデータを扱うことで、AIは長らく期待されていたデータの並べ替えや分析といった新たなパワーをもたらすでしょう。総合的なAIのメカニズムは、ソーシャルメディアや警察の調書、裁判記録などあらゆるリソースからデータを収集します。

カスタマ・エクスペリエンスに統合された様々なボットを使うことは2019年のトレンドです。企業に十分な予算が無かったり本格的なセールスやカスタマーサービス部門を扱う余裕が無い場合、ボットを使うことによりコストを削減し、より効果的なプロセスを構築することができます。

チャットボットの魅力は絶大です。彼らはパーソナライズされた経験を提供し、ビジネスコストの削減に努めます。しかし、チャットボットは人間に入れ替わるほどの進歩をまだ遂げていない為、現段階で彼らが扱うのはサポートとサービス機能にとどまるでしょう（ただし、生身の人間のような感情のこもったサポートを提供できます）。

３．オムニチャネルCRM

今後、情報過多の問題はあらゆる企業にとって過去に例を見ぬ脅威となるでしょう。買い手にとって、膨大な量の広告や宣伝の中から正しく商品を選び出すことは年々難しくなっています。いっぽう企業にとっては、顧客とのコミュニケーションチャネルの数が増えるにつれ、顧客へ提供できるカスタマーサービスの質は下がります。こうした問題を解決するのがオムニチャネルCRMです。

多くのCRMは既にすべてのチャネルと連携しており、現在もその情報のソースは更に増え続けています。更に、どんなに情報量が増加しても、カスタマ・エクスペリエンスによってCRMはそれらを扱うことができるようになります。買い手は好きなチャネルを使い、セールスとカスタマーサービスの担当者は一か所に収集された情報を入手できます。この統一されたアプローチにより素晴らしいカスタマ・エクスペリエンスと集中型の情報管理が行えるようになります。

４．CRMの自動設定

作業の為の十分な時間が確保できなかったり、必要なデータがすべて揃っていなかったり・・・CRMへのデータ入力作業は、ときにセールスやマーケティングの担当者の頭を悩ませます。

今後、CRMのフィールドはCRM自身によって埋められるようになります。AIと統合したCRMはあらゆるリソースからデータを収集し、あなたがタイピングを始める前に入力を完成させるようになります。つまりGoogle検索のように、あなたが検索バーへキーワードを入力する瞬間、CRMはあなたの意図を認識することで正しい言葉、文字、電話番号、位置情報といった正確な提案を提供します。

それだけでなく、CRM機能により様々な部署間での特定の分野における自動設定が可能になります。たとえば、見通しから始め、それをリードなど次の段階へ進めると、あなたの手を煩わせることなくCRMはフィールドの自動設定を行います。

５．どんどん便利になるCRMソリューション

2019年は、低コストで効果的なCRMソリューションを待ち望む小規模の企業にとって喜ばしい年となりそうです。

手頃な価格のサブスクリプション・パッケージからユニークな小規模の企業向けのCRMソリューションまで、小規模ビジネスのオーナーにとって選択の幅はぐんと広がるでしょう。しかしそれはCRMがシンプルになるということではなく、むしろ各々のビジネスのニーズに合わせてカスタマイズされることでより複雑に多様化していくことが予想されます。

小規模ビジネス向けCRMを「ベーシック」と呼ぶのは正しくありません。小規模ビジネスでは社員がひとりだけの場合があるので、CRMは分かりやすいインターフェース、複雑な通知システム、様々なオートメーション機能を備えている必要があります。手頃な価格でパーソナルアシスタント並みの働きをこなすツールとして、CRMへの期待は高まっています。

さいごに

市場の拡大にともない、セキュリティの強化とカスタマ・エクスペリエンスの品質向上がCRMの課題となります。

しかしCRMがどんなに進化しようとも、すべての変化はビジネスにおけるルールの絶対的支配者ともいえる、ある包括的なテーマによって導かれています。そう、カスタマ・エクスペリエンスによって、です。競争の激化とオンラインメディアへのアクセスの増加によりこの傾向は更に強まり、カスタマ・エクスペリエンスは大小を問わず、すべてのビジネスにとって最優先事項となっています。

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