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マーケティングオートメーション（MA）にマストな５つのEメールワークフロー

2019-06-19T20:18:59+09:00

Eメールマーケティングキャンペーンは、上手に使うと様々な効果が期待できます。実際それらはSEO（Search Engine Optimization、検索エンジン最適化）やPPC広告（Pay Per Click Advertising）やコンテンツマーケティングを打ち負かしそうな勢いです。そして信じがたいことに、この飛ぶ鳥を落とす勢いのメソッドは統計によってバックアップされています。

まずは数字でみてみましょう

現在ポピュラーな方法に比べ、Eメール戦略はROI（Return On Investment、投資利益率）を6％アップさせます（SEOの67％に比べ、Eメールマーケティングは73％を保証します）。さらに、イプシロンEメール研究所によると、従来型ビジネスのマーケティングメッセージと比べ、自動化されたEメールメッセージはオープンレートを平均70.5％高め、クリック率を152％高めるとあります。自動化されたEメールマーケティングは従来型のテクニックと比べてより効率的であることがうかがえます。

Eメールは自動化ブームの仕掛け人として、マーケティングの世界へ見事に返り咲きました。リードの生成とナーチャリング（見込み顧客の育成）や休眠顧客を呼び起こす際に、Eメールワークフローは最先端の方法として現在最もパワフルなソリューションであると位置付けられています。

Eメールワークフローって何？

コンテンツをダウンロードしたり、あなたのブログやウェブサイトの読者になったり、有料サービスを利用し始めたり、とあなたのブランドとの接点を持った人、つまり見込み客や顧客へ向けて、前もって書かれたシリーズやデザインされたメッセージを自動的に送信する仕組み・・・これがEメールワークフローです。

実際にどんなEメールワークフローがあり、それぞれにどのような効果があるのかを見ていきましょう。

１．サブスクライバー歓迎ワークフロー

顧客獲得サイクルの始まりは、ランディングページの訪問者が見込み客になったときです。あなたのウェブサイトやブログをふらりと訪れた人が、サブスクリプションを決意し、メールアドレスなどその人に関する情報をあなたへ提供した瞬間に、その人はただの訪問者から見込み客へと変化します。この時点で、その人はあなたの会社との接点を作り、あなたの製品やサービスへの興味を示したことになります。
サブスクライバー歓迎ワークフローは、示された関心へのレスポンスです。新しい見込み顧客へ自動的にメールを送信し、あなたが彼らを歓迎していることや、彼らの要望に応える力があなたに備わっていることをアピールしたり、コンテンツの紹介やオファーの提案をしたりして、彼らが常連客になってくれるようフレンドリーかつプロフェッショナルにアプローチします。この方法で、あなたに関心を持ってくれたことに対する感謝の意を見込み客へ伝えることができます。

２．リードナーチャリングワークフロー

リード（見込み顧客）生成に加えてその後のフォロー、つまりリードナーチャリング（見込み顧客の育成）も忘れてはいけません。最終的にセールスファネルへ入ってもらえるように、見込み客を満足させるサービスを提供しましょう。

でも、しつこかったり押しつけがましくしては逆効果ですよね。それを避けるには、見込み顧客のサブスクリプションに関する情報がカギとなります。その情報をもとに、以前に自動化したEメールを見込み客のニーズに合わせてアレンジしたり、見込み客の要望に合うデフォルトのメッセージを送信したり、と臨機応変に対応できるのがリードナーチャリングワークフローです。たとえば、あなたの電子書籍をダウンロードしたくてサブスクリプションを始めた人には、同じトピックを紹介するEメールを送信するのが効果的です。これにより、「あなたは私達にとって価値があります。私達のことを忘れないでください」という意思を見込み顧客へアピールすることができます。

３．リエンゲージメントワークフロー

リードナーチャリングのEメールがサブスクリプション歓迎メール送信後、数日以内に送信されなければならないのに対し、リエンゲージメントワークフローは目的が異なります。いちど発生した見込み顧客には、最終的にホットリード（すぐにでも商品の購入やサービスの利用をしそうな、つまり顧客になる一歩手前の見込み客）へ進化する人もいれば、そのまま音沙汰がなくなりコールドリードへ変化する人もいます。それに備えて、見込み顧客へフレンドリーにリマインドする必要があります。

リエンゲージメントEメールの目的は、見込み顧客の興味・関心を呼び起こし、顧客として活性化させることです。最も一般的なものとして、企業からのお知らせ（見込み顧客の購買意欲をそそるようなもの）や、見込み顧客へのアンケート（彼らの不満や、なぜ商品の購入・サービスの利用に至らないのかを探ることができます）があります。

４．アップセルワークフロー

先の３つと異なり、アップセルワークフローは既に購入はしたものの消極的な顧客の為のものです。過去に1回ないし数回の購入後、音沙汰のない顧客へ向けてEメールを送信します。一度きりの顧客から常連になってもらう為には、アップセルワークフローを行う必要があります。

これを最も効果的に行うにあたり、まずは統計をチェックし、同じ製品を購入した後にそのまま休眠顧客になった人と、その後もあなたの製品の購入・サービスの利用を続けている人とを比較する必要があります。これにより、顧客が次にどの製品やサービスを求めやすいか、という傾向が分かるので、休眠顧客へ向けてアップセルEメールを送信し、統計に基づき、彼らにとって好ましいと思われるオファーを紹介することができます。この方法で、休眠顧客を呼び起こし、彼らにあなたの存在を思い出してもらうことが期待できます。

５．かご落ち（カート放棄）ワークフロー

売り手にとって最大の恐怖、それはかご落ち（カート放棄）の通知です。顧客がウェブサイトを閲覧し、製品をいくつかカートへ入れ、取引成立まであと一歩というところでウェブサイトから去っていく・・・電子取引の世界ではよくあることですが、顧客のそうした振る舞いによって、売り手は一喜一憂し翻弄されます。しかし幸いなことに、カート放棄した人が戻ってきた際の購入額は、彼らが当初予定した額よりも最大55%多いというデータがあります。

そこで、かご落ち（カート放棄）ワークフローの出番です。このワークフローは、潜在顧客へ向けて彼ら自身のショッピングカートを添付したEメールを送信することで、製品の購入を促します。それに加えて、こうしたEメールで限定割引や特典を紹介し「製品を購入するとお得ですよ」とアピールすると更に高い効果が得られます。かご落ち（カート放棄）ワークフローは、ROI技法としては控えめに言って最高です。

統計によると、Eメールルーチンを自動化した企業の実に95%が非常に高い効果を実感しているとあります。あなたも彼らの仲間入りをしませんか？年度決算でびっくりするほどの差が得られますよ！

Bitrix24はただのCRMとリードマネジメントソフトウェアではありません。Eメールマーケティングキャンペーンの実施、リードの自動配布、カスタムワークフローの作成、営業部隊のトレーニング、パートナー／ディーラー管理のほか、多くの便利な機能を備えています。クーポンコードTIP10を使ってBitrix24の無料アカウントに登録すると、追加で１０GBがもらえます。この機会に是非お試しください。

ビジネスプロセスマネジメント（BPM）第2部〔実践編〕

2019-06-11T23:32:13+09:00

今回は、Bitrix24を使ってビジネスプロセスの実践をしてみましょう。

まず、ビジネスプロセスには２つの種類があります。

①連続的なビジネスプロセス

　事前に定義した開始点から終了点まで、ドキュメント上で連続したアクションを展開します。

②ステータス主導のビジネスプロセス

　開始点や終了点はありません。プロセスのステータスはワークフローによって変化し、どのステージでもプロセスを完了することができます。

それでは、それぞれのタイプについて具体的に見ていきましょう。

①連続的なビジネスプロセス

プロセスに、事前に定義された過程がある場合に使用します。典型的な例は、テキストドキュメントの作成と認証です。連続的なビジネスプロセスでは、開始点と終了点の間で数多くのアクションが行われます。

②ステータス主導のビジネスプロセス

プロセスに明確なタイムフレームがなく、同じステータスを繰り返す場合に使用します。このプロセスのスキームはステータスによって構成され、コンディションはアクションやステータスによって変化します。アクションは有限で、アクションの性質がデザインを定義します。

それでは＜連続的なビジネスプロセスのテンプレート＞を、Bitrix24を実際に使って見てみましょう。

パラメータの設定と保存をすると、ヴィジュアルモデラーが開きます。

テンプレートを作成するには、アクションを矢印のエリアへドラッグ＆ドロップし、アクションのパラメータを設定します。

アクションのパラメータを設定するには、ボタンをクリックします。

フィールドを埋めていきます。画面の「・・・」ボタンをクリックすると、値の挿入フォームが開きます。

それでは、Bitrix24 Self-Hosted版を使って実際に「休暇の申請」ビジネスプロセスを作ってみましょう。

①新しいビジネスプロセスのテンプレートを作成します。

②「休暇の開始日」「休暇の最終日」「休暇の理由」の３つのパラメータを作成します。

③「エラー」「部長」の２つの変数を作成します。

④PHPアクションをドラック＆ドロップします。このアクションは、休暇申請者の上司を探します。

以下のコードは、部長を探して変数「部長」に保存します。部長が見つからない場合、エラーが発生し、変数「エラー」に保存されます。

use \Bitrix\Main\{ Loader, UserTable };

$root = $this->GetRootActivity();
try{
    if(Loader::includeModule('intranet')){
        throw new \Exception('Intranet module not included');
    }

    $documentId = $root->GetDocumentId();
    $documentService = $root->workflow->GetService("DocumentService");
    $document = $documentService->GetDocument($documentId);

    $creatorId = (int)$document['CREATED_BY'];
    if($creatorId == 0){
        throw new \Exception('従業員IDが間違っています');
    }

    $creator = UserTable::getList([
        'select' => ['ID', 'UF_DEPARTMENT'],
        'filter' => ['=ID' => $creatorId]
    ])->fetchObject();
    if(!$creator){
        throw new \Exception('休暇を申請した従業員がみつかりません');
    }

    $departmentHeadList = \CIntranetUtils::GetDepartmentManager($creator->getUfDepartment(), $creator->getId(), true);
    $directDepartmentHeadId = (int)\array_shift($departmentHeadList);
    if($directDepartmentHeadId){ 
        throw new \Exception('部長がみつかりません');
    }

    $root->setVariable('DEPARTMENT_HEAD', 'user_' . $directDepartmentHeadId);
}
catch(\Exception $e){
    $root->setVariable('ERROR', $e->getMessage());
}

⑤部長がみつかったかどうかをチェックする条件アクションを追加します。

部長がみつからない場合、エラーはユーザーへ通知されます。

⑥部長が申請を承認／却下するアクションをドラッグ＆ドロップします。更に、申請の承認／却下を従業員へ通知するアクションを追加します。

＜結果＞

このように、Bitrix24ビジネスプロセスの様々なツールとアクションを使い、様々なワークフローをデザインすることができます。

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ビジネスプロセスマネジメント（BPM）第１部〔導入編〕

2019-06-11T23:31:59+09:00

皆さんは、ビジネスプロセスマネジメント（ビジネスプロセス管理、BPM）をご存じですか？

国連は、ビジネスプロセスマネジメント（以下BPM)とは「業務フローをサポートし、企業運営を成功へと導くシステム」と定義しています。つまり、BPMとはデザイン、コントロール、経営、パフォーマンス、データ分析など企業の様々な分野で活用することのできる便利なシステムを意味します。

BPMは、ビジネス運営の強力な味方のひとつです。BPMは企業の利益を最大限に高め、ライバルに打ち勝つ競争優位を築く為に必要不可欠です。BPMを活用するとカスタム・アプリケーションの開発や展開を迅速に、かつ簡易化したり、規定、顧客、市場の需要など様々な変化へ迅速にレスポンスができるようになります。

BPMを活用することにより、競合企業よりもいち早く将来の機会を認識し、課題へ取り組むことができます。今日の市場競争において、それはとても重要です。BPMが流行している理由はそこにあります。BPMソフトウェアを日々の業務へ取り入れるべく、多くの組織が日々活動しています。

＜BPM機能の例＞

BPMは、業務を遂行する為の厳格なガイドです。そのルールに従う業務が多ければ多いほど、組織はBPMに適しているといえます。BPMの具体的な機能の例を以下でご紹介します。

①購買と財務

利益を最大化する為には、金融資産を適切に管理することが必要不可欠です。BPMソフトウェアは、供給元や下請けなど費用の管理と追跡を行います。BPMテクノロジーで、請求書の発行や請求、購買依頼、代金回収、予算の承認、出張申請など重要な活動の監視と調整が行えます。

②人事

BPMにより、人事部はトレーニング、休暇、雇用、解雇、勤務評価、認証管理といった重要な従業員データを監督しやすくなります。BPMテクノロジーは、これらのプロセスをより早く、より首尾一貫した、より効率的なものにします。こうした情報は人事部の雇用決定をより良い方向へ導きます。

③マーケティングとセールス

プロセスを前提としたアプリケーションは、時間と資源を節約することでマーケティング部と営業部をサポートします。これらの部門において、BPMソフトウェアが先行予約のプロセスを効率化することで、スタッフは見込み客へ迅速に対応し、顧客の要望に適切に応えることができます。営業とマーケティング向けのBPMの業務フローは販促キャンペーン、顧客からの問い合わせ、入札と提案、新製品の発売、営業プロセス管理を備えています。

④顧客関係（カスタマーリレーションズ）

顧客関係を担当する従業員はBPMの業務フローを用いて効率的に問題を解決し、最新かつ正確な情報を顧客へ提供できます。BPMは企業の売り上げ、マーケティングやサポートシステムとスムーズに統合します。BPMは新規顧客の獲得、サービス電話、顧客の不満の解決、与信の承認、業務管理、不正行為の評価等の重要な活動を自動化し組織化できます。

＜BPMの特徴＞

組織はBPMテクノロジーをどう活用しているのでしょうか？企業はBPMソフトウェアに投資し、遂行、監視、ビジネスプロセスを終始自動化することで、ビジネスの運用を効率化を図ります。以下の機能を企業のBPMの実践と組み合わせます。

①データ分析

企業が良い決断をするには、正確で完全な情報を手にすることがたいへん重要です。今ある情報を用いることが最善の結果に繋がります。もしも情報が期限切れ、不正確、未完全なものであったら、企業は悪い決断をしてしまいます。BPMソフトウェアは情報を一か所に保管するので、決定権を持つ人々はあらゆる状況において最善の行動をとることができます。

②自動化

あらゆる企業は注文を満たしたり、企業全体またはサプライチェーンで戦略的調達をしたり、と目標を達成する為にビジネスプロセスを用います。旧式の手順や手作業は時間と費用を要します。BPMは業務を自動化することで作業効率を高め、従業員と顧客との一体感を高めるとともに、より多くの監視、成長、リスク＆コンプライアンスを実践します。

③ルールシステム

一貫性のある自動化を達成するために、BPMプラットフォームには核心となるルールが必要です。反復プロセスだけでなく、多くの変数を持つ複雑なプロセスをも自動化するためには、動的なルールシステムが必要です。組織ルールは最適化を促進し、いかなる状況においてもプロセスを一貫させます。

④デバイスのモビリティ

BPMテクノロジーは、モバイルデバイスとデスクトップパソコンの両方からアクセス可能であるべきです。今日多くの人々は公私ともに、パソコンよりもタブレットやスマートフォンを用いて情報にアクセスしています。生産性を最大限に高める為に、企業は従業員が影響、利便性、機能性を損なうことなくどのデバイスにも対応できるようツールセットを拡大する必要があります。

⑤データへのアクセスのしやすさ（アクセシビリティ）

クラウドや施設内でBPMソフトウェアを保存し利用する能力は、データとプロセスをファイヤーウォールの背後に保存する必要のある企業へ最大限の柔軟性をもたらします。BPMテクノロジーをどんな環境においてもアクセス可能にすることで、独自のデータやプロセスのニーズに対応できます。これは特に機密情報の管理に際して役立ちます。

⑥セキュリティ

セキュリティ（安全性）はBPMソフトウェアが企業の核となるプロセスを担う際に最も重要です。操作やデータは十分な安全性をもってハッカー、事故、その他不測の事態から保護される必要があります。ハッキングが頻繁にニュースとなっている今日、セキュリティが十分過ぎるということはありません。BPMシステムを継続的にセキュリティテストおよび監視しましょう。

⑦包括的コラボレーション

BPMがもたらす最大の利益のひとつは、相互作用と従業員間での情報の共有を最大化するその能力です。ソーシャル・コラボレーションは組織や団体の人々をまとめ、共通目的の達成を促します。適切なBPMソフトウェアで、ソーシャルネットワークのように一か所の業務フローにアクセスできます。

＜BPM（ビジネスプロセス・マネジメント）の利点＞

なぜこれらは企業を悩ませるのでしょうか？米経済誌フォーブスによると、BPMの利益は確実でたいへん価値のあるものです。収入の増加とコストの削減は非常に有益ですが、企業の目的とテクノロジーの繋がりは今日のいかなるプロセス管理プラットフォームをもってしても不適当に組み合わされています。

BPMソフトウェアは、変化、プロセス管理、プロジェクトを完成させる機能を簡素化し、企業が職場環境を首尾よく迅速に変える手助けをします。どんな規模の企業にも、BPMは以下５つの利益をもたらします。

①コスト効率

近年、世界的経済に対応する企業にとって単に予算を削減することは不可能です。企業繁栄のためには、費用と利益のコスト効率を最大化する必要があります。BPMは組織のコラボレーションとオペレーションを効率化し、繰り返す業務を自動化し、企業リスクを削減し製品の品質を改善することで、これらを可能にします。

②顧客満足

近年、顧客の要求は深刻です。彼らは広範囲の概念実証のプロセスを求めます。つまり、企業はセルフサービスのWeb 2.0能力を提供し、企業がどのように彼らのニーズに接するかを実証する必要があります。

ビジネスプロセス管理によってテクノロジーと人々とが結びつくことで、企業は新たな顧客を獲得し、彼らを満足させ維持することができます。それぞれの顧客に本人のアカウント内でセキュリティロール、リアルタイムの準備、カスタム化、情報へのアクセス、パーソナライゼーション、反応性を提供する進行中の企業コラボレーションを提供します。

③機敏さと柔軟性

企業が市場の新たな流行に反応するには、BPMテクノロジーの素早いプロセスが必要です。今日では素早く簡単に変更、展開、デザイン可能な柔軟性のあるツールが求められています。企業の機敏さは一般的に自動化と統合、ルール管理、プロセス管理の３つの要素を包含します。

・自動化と統合

BPMソフトウェアはケース管理と業務プロセスをサポートするソリューションを提供し、プロジェクト管理と完全に統合します。全組織のデータベースひとつですべてが見通せコントロールでき、リアルタイムでの分析と業務報告ができます。

*・ルール管理*

作業管理は形式のない共同作業です。適切な対応と可視的な統治の為にルール及びその管理は必要不可欠です。BPMを用いて各々のプロジェクト、機能、部署ごと等必要に応じて企業はルールを設定することができます。

*・プロセス管理*

BPMの最も有益な点のひとつは、必要に応じて業務フローをカスタマイズし再利用する機能です。制作とコラボレーションにおいて、このタイプのプロセス管理は重要です。

④従業員満足

やりがいと作業環境の充足は従業員パフォーマンスと生産性を大幅に向上させます。従業員の意欲を向上する方法を企業は常に探しています。BPMは文書化され発達したプロセスを提供し、連携を強化し集中力を高めることで従業員にモチベーションを与えます。従業員は一か所で情報にアクセスでき、管理者は全員を簡単に監視することができます。

⑤コンプライアンス向上

ルールに沿った変更やその他の要因の為に、企業にはコンプライアンスを遵守する為の柔軟なシステムが必要です。もしも失敗すれば、報告と罰金は法外で不測なものとなりかねません。BPMシステム内で、企業はコンプライアンスを日々の業務と統合できます。

ビジネスプロセス管理は、製品そのものではなく企業の運用力を向上する為のものです。それは時間、労力と投資を要します。BPMソフトウェアはそれを利用する企業の為にカスタマイズされたソリューションを作り出すべく多くのツールとアプリケーションを用い、その全てのビジネスプロセスの試みをもって企業をサポートします。組織は数多の業者からソフトウェアを選択し、BPMの目指す所とその日々の実践とを統合し効率化することができます。

2019年版　CRM（顧客関係管理システム）における５つのトレンドとは？

2019-06-07T22:32:46+09:00

みなさんは、CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）をご存じですか？

CRMは、ここ数年で急成長を遂げている顧客管理システムです。面倒な業務を効率化するツールとして米国や欧州を中心に人気を集め、いまでは世界中で多くの企業がこのシステムを取り入れています。

ビジネス戦略を考えるのならば、CRMはもはやマストアイテムです。CRMは今日も日々めまぐるしく進歩し続けており、クラウドベースのCRMシステム採用を予定している企業の数は昨年に引き続き2019年も増える一方です。

ケヴィン・ケリー氏は自身の著書『未来を変える12のテクノロジカル・フォース』の中で、 CRMのトレンドは、ソフトウェア業界のトレンドと密接な関係があると言及しています。ケリー氏はテクノロジーのもたらす未来像と、それらが私たちの生活にいかなる影響を及ぼすのかについて語っています。相互作用、コグニファイ（COGNIFY、経験的知識に基づく学習機能）、フローイング、スクリーニング、アクセス、共有、フィルター、リミックス、トラッキング、クエスチョニングの10のトレンドは、既に私たちの生き方と働き方に革命をもたらし始めています。CRMトレンドはそれらと比べるとこじんまりとした規模ではあるものの、彼らと同じ道筋をたどっています。

CRMをビジネスに取り入れようかと迷っている皆さん。
既にCRMを活用していて、業界の最新トレンドについて知りたい皆さん。
今日は、今後注目すべきCRMトレンドについてご紹介します。

１．自動認識

タスクがいくら山積みになっても大丈夫。CRMでプロセスをスピードアップすれば、ノンストレスで仕事ができます。

これまでの自動認識といえばCookie一択。これによりマーケターは顧客へ向けた販売促進がたいへんし易くなりましたね。しかし、自動認識はそれにとどまりません。今後、CRMはプロセスの最適化とカスタマ・エクスペリエンス（顧客経験）の向上にフォーカスすることが予想されます。つまり、今あなたの目の前にいる人物と、あなたのCRMのデータを瞬時にマッチングする自動認識が可能になります。

たとえば、実装済みの自動認識機能のひとつがBitrix24の顔認識システムです。このシステムを使うと、指一本動かすことなくリピーターの追跡ができます。顔認識システムは、既にシステム内に存在するクライアントの写真をマッチングします。

２．ボットとAI

人工知能（AI)の浸透と拡大にともない、CRMはその影響を受ける最先端の産業となることが予想されます。人工知能による経験をパーソナライズ化にともない、データ入力作業は今後減少していくでしょう。

その一方で、日々CRMに入力される膨大なデータを扱うことで、AIは長らく期待されていたデータの並べ替えや分析といった新たなパワーをもたらすでしょう。総合的なAIのメカニズムは、ソーシャルメディアや警察の調書、裁判記録などあらゆるリソースからデータを収集します。

カスタマ・エクスペリエンスに統合された様々なボットを使うことは2019年のトレンドです。企業に十分な予算が無かったり本格的なセールスやカスタマーサービス部門を扱う余裕が無い場合、ボットを使うことによりコストを削減し、より効果的なプロセスを構築することができます。

チャットボットの魅力は絶大です。彼らはパーソナライズされた経験を提供し、ビジネスコストの削減に努めます。しかし、チャットボットは人間に入れ替わるほどの進歩をまだ遂げていない為、現段階で彼らが扱うのはサポートとサービス機能にとどまるでしょう（ただし、生身の人間のような感情のこもったサポートを提供できます）。

３．オムニチャネルCRM

今後、情報過多の問題はあらゆる企業にとって過去に例を見ぬ脅威となるでしょう。買い手にとって、膨大な量の広告や宣伝の中から正しく商品を選び出すことは年々難しくなっています。いっぽう企業にとっては、顧客とのコミュニケーションチャネルの数が増えるにつれ、顧客へ提供できるカスタマーサービスの質は下がります。こうした問題を解決するのがオムニチャネルCRMです。

多くのCRMは既にすべてのチャネルと連携しており、現在もその情報のソースは更に増え続けています。更に、どんなに情報量が増加しても、カスタマ・エクスペリエンスによってCRMはそれらを扱うことができるようになります。買い手は好きなチャネルを使い、セールスとカスタマーサービスの担当者は一か所に収集された情報を入手できます。この統一されたアプローチにより素晴らしいカスタマ・エクスペリエンスと集中型の情報管理が行えるようになります。

４．CRMの自動設定

作業の為の十分な時間が確保できなかったり、必要なデータがすべて揃っていなかったり・・・CRMへのデータ入力作業は、ときにセールスやマーケティングの担当者の頭を悩ませます。

今後、CRMのフィールドはCRM自身によって埋められるようになります。AIと統合したCRMはあらゆるリソースからデータを収集し、あなたがタイピングを始める前に入力を完成させるようになります。つまりGoogle検索のように、あなたが検索バーへキーワードを入力する瞬間、CRMはあなたの意図を認識することで正しい言葉、文字、電話番号、位置情報といった正確な提案を提供します。

それだけでなく、CRM機能により様々な部署間での特定の分野における自動設定が可能になります。たとえば、見通しから始め、それをリードなど次の段階へ進めると、あなたの手を煩わせることなくCRMはフィールドの自動設定を行います。

５．どんどん便利になるCRMソリューション

2019年は、低コストで効果的なCRMソリューションを待ち望む小規模の企業にとって喜ばしい年となりそうです。

手頃な価格のサブスクリプション・パッケージからユニークな小規模の企業向けのCRMソリューションまで、小規模ビジネスのオーナーにとって選択の幅はぐんと広がるでしょう。しかしそれはCRMがシンプルになるということではなく、むしろ各々のビジネスのニーズに合わせてカスタマイズされることでより複雑に多様化していくことが予想されます。

小規模ビジネス向けCRMを「ベーシック」と呼ぶのは正しくありません。小規模ビジネスでは社員がひとりだけの場合があるので、CRMは分かりやすいインターフェース、複雑な通知システム、様々なオートメーション機能を備えている必要があります。手頃な価格でパーソナルアシスタント並みの働きをこなすツールとして、CRMへの期待は高まっています。

さいごに

市場の拡大にともない、セキュリティの強化とカスタマ・エクスペリエンスの品質向上がCRMの課題となります。

しかしCRMがどんなに進化しようとも、すべての変化はビジネスにおけるルールの絶対的支配者ともいえる、ある包括的なテーマによって導かれています。そう、カスタマ・エクスペリエンスによって、です。競争の激化とオンラインメディアへのアクセスの増加によりこの傾向は更に強まり、カスタマ・エクスペリエンスは大小を問わず、すべてのビジネスにとって最優先事項となっています。

Bitrix24は、20項目以上のセールス＆マーケティングツールを備えたCRMソリューションです。オムニチャネル・コンタクトセンター、ガントチャート、ドキュメント管理、タスクコラボレーションツールを備えています。クーポンコードTIP 10を使い、Bitrix24アカウントに無料登録すると追加で１０GBがもらえます。

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